אפיון CRM: הכנת מסמך אפיון מערכת ניהול לקוחות להצלחה!

ישנו שלב בחיי כל ארגון ועסק שבו אין מנוס ממעבר למערכת ניהול לקוחות (CRM). ישנם אין ספור מערכות ניהול לקוחות וכולן מציעות שירותים די דומים אך לעתים שונים מאוד במאפייניהם בפועל. לכן, נדרש לא אחת אפיון CRM שמשמעותו: אפיון הצרכים של הארגון לשם בחירת מערכת ניהול לקוחות שמאפשרת את ההתאמה המדויקת ביותר לצורכי הארגון.

אפיון CRM – הקדמה קצרה

עולם מערכות ניהול הלקוחות נחלק לשניים:

1. מערכות ניהול לקוחות בהתאמה אישית (בינלאומי / ישראלי).
2. מערכות ניהול לקוחות לקהלי יעד מדויקים בלבד.

בעבר, כל בית עסק לקח לעצמו את מערכת ניהול הלקוחות שהתאימה לנישת הפעילות שלו. כך לדוגמה, חברות ביטוח עשו שימוש במערכות ניהול לקוחות ביטוח וחברות שיווק עשו שימוש במערכות ניהול לידים ושיווק וכן הלאה. אך, בשנים האחרונות, יותר ויותר עסקים מבינים שהם ננעלים על מערכת מוגבלת שאינה מאפשרת מרחב תמרון מספק ואיננה עומדת בדרישות הארגון בסופו של דבר.

כתוצאה מכך, עסקים רבים עוברים ממערכות CRM ישנות ומדויקות לקהל היעד שלהם אל עבר מערכות ניהול לקוחות המאפשרות התאמה אישית לצרכים של העסק. בכך הם נהנים מיתרון כפול:

• פעם ראשונה – עלויות נמוכות יותר.
• פעם שניה – התאמה מושלמת לעובדי החברה.

כתוצאה משינוי זה בעולם מערכות ניהול הלקוחות, נוצר שוק חדש העוסק בהטמעת מערכות CRM ואו בהעברת מערכות CRM לענן (פעילות מקוונת מכל מקום) על פני התקנות מקומיות.

אפיון מערכת CRM והשלכותיה:

כדי לבחור מערכת CRM נכונה עבור עסק חדש ואו כדי לבחור מערכת CRM חלופית במקום זו הקיימת לעסק, יש צורך לעבור תהליך מסודר של אפיון CRM ועל כך אנו נרחיב כעת,

נציב את הנושאים הבאים:

1. איך מאפיינים מערכת CRM לעסק חדש?
2. איך מאפיינים מעבר בין מערכות CRM?
3. איך נראה מסמך אפיון מערכת CRM?
4. איך מטמיעים מערכת CRM בעסק קיים?

מוכנים, בואו נתחיל!

איך מאפיינים מערכת CRM לעסק חדש?

עסק שעוד לא החזיק במערכת CRM בעבר ימצא עצמו בבעיה לא קטנה, זאת משום שחסר לעסק את הידע לענות על שאלות בסיסיות של תפעול מערכת ניהול לקוחות. מצד שני, במידה והאפיון לא יעשה כנדרש, בית העסק שסובב את המערכת לא יצליח לנצל את יכולותיו ולכן יפגע מכך כלכלית..

אפיון מערכת CRM לחברה חדשה תתבסס לרוב על מחקר שוק מקדים וניסיונו של המאפיין. במסגרת הטמעה חדשה של CRM, יהיה על המאפיין האחריות לפנות לגורמים שונים בשוק ולברר באילו הגדרות משתמשים יתר השחקנים בענף (המתחרים!) ואילו מבין אותן הגדרות אכן מסייעות לפעילות העסקית.

איך מאפיינים מעבר בין מערכות CRM?

כאשר ישנה מערכת CRM בשימוש הארגון, הרי שהמשימה כפולה, יש לנתח את המערכות הקיימות ולהבין באילו רכיבים העובדים משתמשים בתדירות רבה, יש להבין איך פועלים תהליכים שונים במערכת ניהול הלקוחות ולבסוף להצביע על החלופות הראויות.

מעבר בין מערכות CRM אינו תהליך פשוט ולכן במקרים רבים נחשוב פעמיים טרם מעבר בין מערכות. במידה והחלטה חיובית ולמעבר למערכת ניהול לקוחות טובה יותר, יהיה צורך באיש מקצוע שיאפיין את הצרכים והמעבר ואף ילווה את עובדי החברה בהטמעת המערכת כך שהמעבר יתבצע כהלכה ויקלטו תהליכי עבודה חדשים ומועילים.

איך נראה מסמך אפיון מערכת CRM?

מסמך אפיון מערכת CRM יראה שונה בעסק חדש ובעסק קיים. מסמך אפיון מערכת CRM יראה שונה בעסק שאינו מחזיק במערכת ניהול לקוחות ובין מערכת שכבר עושה שימוש במערכת ניהול לקוחות. ככלל, המסמך צפוי להציג בעיות ופתרונם.

כך לדוגמה, מסמך אפיון CRM יכלול את טיב השירות, יעדים שאנו רוצים להשיג, בעיות קיימות ובעיות העלולות לצוף בהמשך הדרך לצד כמובן ההגדרות המדויקות שיש להכיל על המערכת (התממשקות לאתר אינטרנט, דיוור אוטומטי, טפסי הצעות מחיר ועוד..).

במידה ומתבצעת מעבר בין מערכות CRM, הרי שבמקרים רבים יעשו טבלאות (2 עמודות) כאשר יהיה השוואה בין המערכת הקיימת וזו הרצויה וכמובן ההגדרות שיש לשנות ואו להטמיע בכל ערך וערך במערכת.

איך מטמיעים מערכת CRM בעסק קיים?

תהליך הטמעת מערכת CRM נחלקת לשניים:

1. תהליך בחירה, הגדרה והפעלה של המערכת החדשה.
2. תהליך הדרכה וסיוע בהטמעת תהליכים מול העובדים.

בשלב ראשון, על מטמיע מערכת CRM לרכוש רשיונות לתכנה, להגדיר את כל מה שנדרש בכדי להקל ככל האפשר על העובדים בשלב השני. לאחר מכן, על מטמיע מערכת CRM לבצע מגרציה (ייצוא נתונים ממערכת ישנה + ייבוא נתונים למערכת חדשה) לכלל הלקוחות ופרטיהם כך שהארגון לא יאבד אף נתון חשוב על לקוחותיו. לאחר מכן, עם אישור מנהלי הארגון, ניתן יהיה להפעיל את המערכת ולבצע בה בדיקות ליעילותה טרם מעבר בפועל של הפעילות למערכת.

בשלב השני, מטמיע מערכת CRM חייב להישאר בסביבה ולוודא שהמעבר של עובדי הארגון עובר חלק. עליו לבצע הדרכות למחלקות השונות, עליו לעבוד פרטנית עם אלו המתקשים בהכלת המערכת החדשה, עליו לוודא שהעובדים מסתגלים ולומדים להשתמש בכלים החדשים וביכולות המתקדמות שלא היו במערכת הקודמת.

אולי יעניין אותך גם:

• אפיון קהל יעד לאתר.
• אפיון עיצוב אתר.
• אפיון טכני לאתר.
• אפיון אלגוריתם לאתר.

לסיכום,

אפיון CRM הנו תהליך חיוני וחשוב מאין כמותו לכל ארגון וחברה. תהליך האפיון משתנה בין ארגון לארגון וזאת בהתאם למאפיינים הייחודיים לו. תוצאות האפיון יציגו ללקוח את המערכות ניהול לקוחות הטובים והמתאימים ביותר, את ההגדרות הקיימות והנדרשות והאופן בו יש לבצע את המעבר למערכת ניהול לקוחות חדשה!

במידה ואתם מעוניינים לעבור למערכת CRM חדשה, במידה ואתם רוצים להתחיל לעבוד עם מערכת CRM לראשונה אך לא יודעים באיזה מן המערכות לבחור, הרי שהגעתם למקום הנכון! תנו לנו לאפיין עבורכם את המערכת וכך תשיגו תוצאות אופטימליות לפעילות העסקית שלכם!